Είδαμε λοιπόν τι στόχους μπορούμε να θέσουμε και αποφασίσαμε με ποίους δείκτες θα τους μετρήσουμε.
Μετά είδαμε πως αυτοί οι δείκτες μεταφράζονται σε κάποιο action από τον πελάτη. Και σε αυτό το post θα δούμε με τι κίνητρο θα πείσουμε τους πελάτες να προβούν σε αυτά τα actions.
Οι πιο διαδεδομένες κατηγορίες ανταμοιβής είναι οι ακόλουθες:
1. Εξαργύρωση Δώρων με πόντους
2. Ειδικές εκπτώσεις ποσοστού
3. Εκπτωτικό κουπόνι για επόμενη αγορά
4. Πόντοι δώρο για κάποια action
5. Δώρο εμπειρίας με την μάρκα (experiential benefit)
6. Δωρεάν υπηρεσίες για τα μέλη
7. Δωρεάν υλικό με branding της μάρκας
8. Εκπαιδευτικά προνόμια
9. Προνόμια σε άλλη μάρκα που συνεργάζεται μαζί μας
Για να καταλήξουμε στην πιο κατάλληλη προσέγγιση στο τι είναι καλύτερο για τους δικούς μας πελάτες θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν τα εξής:
1. Την αγορά στην οποία κινούμαστε (αν για παράδειγμα τα κουπόνια είναι μια πρακτική και εκτός loyalty ή οι εκπτώσεις θα πρέπει να σκεφτούμε κάτι διαφορετικό για το loyalty)
2. Τα δεδομένα τα οποία έχουμε για τους πελάτες μας. Μια ανάλυση των στοιχείων μπορεί να μας βοηθήσει να εντοπίσουμε το καλύτερο σημείο για να βάλουμε τα επίπεδα μας.
3. Μια έρευνα καταναλωτή θα μας βοηθήσει να καταλάβουμε τι θα περίμενε και ο ίδιος ο πελάτης από το πρόγραμμα μας.
Και βέβαια αφού ξεκινήσουμε μπορούμε σε κάθε κύκλο που λήγει να κάνουμε evaluation του προγράμματος και εάν χρειάζεται να περνάμε σε reevaluation της στρατηγικής μας.
Επίσης τα περισσότερα προγράμματα βασίζονται σε πόντους ή επίπεδα ή και συνδυασμό των 2.
Πόντοι
Ο πελάτης κάνοντας κάποιο action συλλέγει κάποιους πόντους που μετά μπορεί να εξαργυρώσει σε δώρα. Εδώ οι πόντοι αντιστοιχούν είτε απλώς 1 ευρώ σε 1 πόντο ή μπορεί η εταιρεία να έχει φτιάξει το δικό της σύστημα ποντοδοσίας. Οπότε οι πόντοι να διαφέρουν ανάλογα το προϊόν/ υπηρεσία που αγοράζει κάποιος.
Επίπεδα
Αυτό το σύστημα το συναντάμε κυρίως στις αεροπορικές εταιρείες όπου βάση του spend ένας πελάτης κατατάσσεται σε ένα επίπεδο. Αυτό το επίπεδο του προσφέρει προνομια που δεν χρειάζεται να εξαργυρωσει κάτι για να τα πάρει π.χ. δωρεάν βαλίτσα σε κάθε πτήση. Επίσης το επίπεδο τον ακολουθεί και τον επόμενο κύκλο και αλλάζει μόνο αν μέσα στον επόμενο κύκλο δεν κάνει το απαραίτητο spend.
Πόντοι + Επίπεδα
Αυτή είναι και η πιο ολοκληρωμένη προσέγγιση και έχεις κάποια standard προνομια λόγω της συνολικής σου επαφής με την εταιρία αλλά και μπορείς να εξαργυρώσεις πόντους σε δώρα.
Σε επόμενο post θα δούμε μερικές μεθόδους για να εντοπίσουμε πως να δημιουργήσουμε επίπεδα σε ένα πρόγραμμα βάση των διαθέσιμων ή μη δεδομένων που εχουμε.
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου