Πως μπορούμε να χτίσουμε πιστότητα;

Τώρα που είδαμε τι είναι ένα loyalty πρόγραμμα πάμε να αναλύσουμε πως μπορούμε να χτίσουμε πιστότητα στους πελάτες της επιχείρησης μας.

Το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό μας όταν ακούμε πιστότητα είναι ένας ικανοποιημένος πελάτης. Η ικανοποίηση των πελατών έχει συνδεθεί με την πολύ καλή εξυπηρέτηση (customer service) που ναι είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας αλλά απευθύνεται κυρίως σε πελάτες που ήδη έχουν κάνει κάποιο interaction με την επιχείρηση σας.

Το loyalty είναι κάτι μεγαλύτερο, πρέπει να γίνει μέρος του marketing mix της επιχείρησης σας.Πιο συγκεκριμένα το πρόγραμμα πιστότητας είναι μια δομημένη προσέγγιση που ανταμείβει κινήσεις/ interactions που κάνουν οι πελάτες με την επιχείρηση μας.Μπορεί να αφορά B2B πρόγραμμα επιβράβευσης ή και B2C πρόγραμμα επιβράβευσης. 

Αναλυτικότερα περιλαμβάνει ανταμοιβές όπως για παράδειγμα:

1. Έκπτωση 

2. Κουπόνια 

3. Πόντους

4. Δωρεάν προϊόντα 

5. Αποκλειστική πρόσβαση σε προϊόντα ή υπηρεσίες 

6. Πρόσκληση σε event κ.ο.κ.

Τα οποία μπορεί να κερδίσει ο πελάτης κάνοντας κάποιο action όπως:

1. Μια αγορά/ πληρωμή 

2. Εγγραφή στο site/ email / βάση μας κτλ.

3. Κάνοντας κάποιο referral 

4. Γράφοντας ένα review 

5. Κατεβάζοντας το app της επιχείρησης

6. Παίζοντας κάποιο game σε app κ.ο.κ.

Για να χτίσουμε όμως το κατάλληλο πρόγραμμα πιστότητας για την επιχείρηση μας και πιο συγκεκριμένα για τους πελάτες μας θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν τα εξής:

1. Πρέπει να είναι ξεκάθαρο ποιος είναι ο σκοπός της δημιουργίας του προγράμματος πιστότητας από της επιχείρησης και να τεθούν συγκεκριμένοι στόχοι.

2. Πρέπει να είναι ξεκάθαρο με ποιον τρόπο μπορεί ο πελάτης να συνδράμει στην επίτευξη των στόχων του προγράμματος πιστότητας. 

2. Πρέπει να δημιουργηθεί το πρόγραμμα βάση:

2.1 Της ανάλυσης των data που έχουμε διαθέσιμα για τους πελάτες μας και των συμπερασμάτων που μπορούμε να εξάγουμε για την αγοραστική τους συμπεριφορά και τις προτιμήσεις τους από αυτά. 

2.2 Ανάλυσης του ανταγωνισμού για να καταλάβουμε τι προσφέρουν ήδη και που μπορούμε να διαφοροποιηθούμε. (Ιδιαίτερα χρήσιμο αν δεν έχουμε παρελθοντικά data).

Σε επόμενα post θα αναλύσουμε διεξοδικά το κάθε βήμα..