Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Τι ζητάμε από τον πελάτη σε ένα πρόγραμμα πιστότητας;

Μόλις έχουν ξεκαθαρίσει το τι θέλουμε να πετύχουμε από ένα loyalty πρόγραμμα πρέπει να παμε να δούμε πως θα μας βοηθήσει ο πελάτης να το επιτύχουμε αυτό. 

Πάμε να δούμε για παράδειγμα πως οι βασικοί δείκτες (key performance indicators  - KPIs) που συζητήσαμε σε προηγούμενο post μπορούν να μεταφραστούν σε action πελάτη. 

Retention Rate 
Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται ως εξής
Αριθμός πελατών που αγόρασαν στο τρέχοντα κύκλο αλλά και στον προηγούμενο/ Αριθμό πελατών που αγόρασαν στον προηγούμενο κύκλο. 
Με λίγα λόγια έστω ότι στον προηγούμενο κύκλο είχαμε 100 πελάτες πόσους από αυτούς καταφέραμε να κρατήσουμε και στον νέο. Αν κρατήσαμε 50 τότε έχουμε 50% Retention Rate.
Η λέξη κλειδί εδώ είναι το να κρατήσουμε. Τι εννοεί η κάθε επιχείρηση με το να κρατήσουμε μπορεί να διαφέρει,  μπορεί να είναι να κάνει μια ακόμα αγορά ή να ανανεώσει ένα συμβόλαιο ή να χρησιμοποιήσει το app κτλ. Οπότε αν ο στόχος μου είναι να κάνει τουλάχιστον μια αγορά  μέσα στον νέο κύκλο αυτό είναι το τι μπορεί να κάνει ο πελάτης για εμένα. 

Repeat Rate 
Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται ως εξής:
Αριθμός πελατών που έχουν κάνει τουλάχιστον 2 αγορές μέσα στον κύκλο/ Αριθμό πελατών που έχουν αγοράσει μέσα στον κύκλο 
Εδώ πάλι μπορεί να γράφουμε αγοράσει αλλά αναφερόμαστε στο action που θέλουμε να κάνει ο πελάτης. Πάλι εδώ έστω ότι η επιχείρηση πουλάει προϊόντα ο στόχος θα ήταν η επαναφορά του πελάτη για μια νέα αγορά άρα το action της αγοράς είναι η κίνηση που μπορεί να κάνει ο πελάτης για την εταιρία. 

New to File (NTF)
Αυτός ο δείκτης υπολογίζει πόσους νέους πελάτες έφερε το πρόγραμμα.  Υπάρχει και ο δείκτης NTF Rate που υπολογίζεται ως:
Νέοι πελάτες στον τρέχοντα κύκλο/ Συνολικοί πελάτες στον κύκλο 
Εδώ το ζητούμενο από έναν υπάρχον πελάτη θα μπορούσε να είναι να κάνει refer έναν φίλο του που δεν έχει αγοράσει ξανά και να συνδράμει έτσι στον στόχο της εταιρείας. 

Average Consumer Spend
Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται ως εξής:
Συνολικό spend πελατών μέσα στον κύκλο/ Αριθμός πελατών 
Ένας ακόμα δείκτης που σχετίζεται με την επισκεψιμότητα του πελάτη αλλά και το μέσο καλάθι του. Εδώ τα ζητούμενα από τον πελάτη θα μπορούσαν να είναι είτε μια νέα επίσκεψη/ αγορά είτε στην μια αγορά του να επιτύχουμε μεγαλύτερο μέσο spend στο καλάθι του.

Ακολουθώντας λοιπόν την παραπάνω λογική αρχίζουμε και διαμορφώνουμε μια ολοκληρωμένη εικόνα του τι θα ζητήσουμε από τους πελάτες μας. 
Σε επόμενο post θα δούμε τι μπορούμε να τους δώσουμε εμείς ως αντάλλαγμα για να κάνουν αυτά τα actions για την επιχείρηση μας.


Σχόλια

Δημοσίευση σχολίου

Δημοφιλείς αναρτήσεις από αυτό το ιστολόγιο

Τι είναι ένα πρόγραμμα πιστότητας;

  Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης ή πιστότητας ή loyalty πελατών είναι ένας εξαιρετικά αποτελεσματικός τρόπος αύξησης των εσόδων μιας επιχείρησης αυξάνοντας την αξία κάθε πελάτη που αποκτάτε. Τι σημαίνει λοιπόν να έχουμε πιστούς πελάτες; Η αφοσίωση των πελατών σε μία εταιρεία (μάρκα) αποδεικνύεται από την προθυμία ενός πελάτη να αγοράζει ή να συνεργάζεται με την εταιρεία αυτή ξανά και ξανά. Είναι το αποτέλεσμα μιας θετικής εμπειρίας πελατών, της ικανοποίησης των πελατών και της απόκτησης αξίας από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που λαμβάνει ο πελάτης από τη συναλλαγή με την μάρκα. Τι χαρακτηρίζει έναν πελάτη ως πιστό σε μια μάρκα; Ένας πελάτης μπορεί να χαρακτηριστεί ως πιστός σε μια εταιρεία ή μάρκα όταν πληρώνει επανειλημμένα για το προϊόν ή την υπηρεσία μέσα στην πάροδο του χρόνου. Ένας  πιστός πελάτης  θα επιστρέψει πολλαπλές φορές σε μια επωνυμία μάρκα κτλ και θα ενθαρρύνει και άλλους να πάρουν από εκεί. Ένας  μη πιστός πελάτης  δεν θα επιστρέψει στην εταιρεία ξανά...
Δημοσίευση σχολίου
Διαβάστε περισσότερα

Πως μπορούμε να χτίσουμε πιστότητα;

Τώρα που είδαμε τι είναι ένα loyalty πρόγραμμα πάμε να αναλύσουμε πως μπορούμε να χτίσουμε πιστότητα στους πελάτες της επιχείρησης μας. Το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό μας όταν ακούμε πιστότητα είναι ένας ικανοποιημένος πελάτης. Η ικανοποίηση των πελατών έχει συνδεθεί με την πολύ καλή εξυπηρέτηση (customer service) που ναι είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας αλλά απευθύνεται κυρίως σε πελάτες που ήδη έχουν κάνει κάποιο interaction με την επιχείρηση σας. Το loyalty είναι κάτι μεγαλύτερο, πρέπει να γίνει μέρος του marketing mix της επιχείρησης σας.Πιο συγκεκριμένα το πρόγραμμα πιστότητας είναι μια δομημένη προσέγγιση που ανταμείβει κινήσεις/ interactions που κάνουν οι πελάτες με την επιχείρηση μας .Μπορεί να αφορά B2B πρόγραμμα επιβράβευσης ή και B2C πρόγραμμα επιβράβευσης.  Αναλυτικότερα περιλαμβάνει ανταμοιβές όπως για παράδειγμα: 1. Έκπτωση  2. Κουπόνια  3. Πόντους 4. Δωρεάν προϊόντα  5. Αποκλειστική πρόσβαση σε προϊόντα ή υπηρεσίες  6. Πρόσ...
Δημοσίευση σχολίου
Διαβάστε περισσότερα

Προνόμια Loyalty προγράμματος

Είδαμε λοιπόν τι στόχους μπορούμε να θέσουμε και αποφασίσαμε με ποίους δείκτες θα τους μετρήσουμε. Μετά είδαμε πως αυτοί οι δείκτες μεταφράζονται σε κάποιο action από τον πελάτη. Και σε αυτό το post θα δούμε με τι κίνητρο θα πείσουμε τους πελάτες να προβούν σε αυτά τα actions. Οι πιο διαδεδομένες κατηγορίες ανταμοιβής είναι οι ακόλουθες: 1. Εξαργύρωση Δώρων με πόντους  2. Ειδικές εκπτώσεις ποσοστού  3. Εκπτωτικό κουπόνι για επόμενη αγορά  4. Πόντοι δώρο για κάποια action  5. Δώρο εμπειρίας με την μάρκα (experiential benefit) 6. Δωρεάν υπηρεσίες για τα μέλη 7. Δωρεάν υλικό με branding της μάρκας  8. Εκπαιδευτικά προνόμια  9. Προνόμια σε άλλη μάρκα που συνεργάζεται μαζί μας Για να καταλήξουμε στην πιο κατάλληλη προσέγγιση στο τι είναι καλύτερο για τους δικούς μας πελάτες θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν τα εξής: 1. Την αγορά στην οποία κινούμαστε (αν για παράδειγμα τα κουπόνια είναι μια πρακτική και εκτός loyalty ή οι εκπτώσεις θα πρέπει να σκεφτούμε...
Δημοσίευση σχολίου
Διαβάστε περισσότερα