Μόλις έχουν ξεκαθαρίσει το τι θέλουμε να πετύχουμε από ένα loyalty πρόγραμμα πρέπει να παμε να δούμε πως θα μας βοηθήσει ο πελάτης να το επιτύχουμε αυτό.
Πάμε να δούμε για παράδειγμα πως οι βασικοί δείκτες (key performance indicators - KPIs) που συζητήσαμε σε προηγούμενο post μπορούν να μεταφραστούν σε action πελάτη.
Retention Rate
Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται ως εξής
Αριθμός πελατών που αγόρασαν στο τρέχοντα κύκλο αλλά και στον προηγούμενο/ Αριθμό πελατών που αγόρασαν στον προηγούμενο κύκλο.
Με λίγα λόγια έστω ότι στον προηγούμενο κύκλο είχαμε 100 πελάτες πόσους από αυτούς καταφέραμε να κρατήσουμε και στον νέο. Αν κρατήσαμε 50 τότε έχουμε 50% Retention Rate.
Η λέξη κλειδί εδώ είναι το να κρατήσουμε. Τι εννοεί η κάθε επιχείρηση με το να κρατήσουμε μπορεί να διαφέρει, μπορεί να είναι να κάνει μια ακόμα αγορά ή να ανανεώσει ένα συμβόλαιο ή να χρησιμοποιήσει το app κτλ. Οπότε αν ο στόχος μου είναι να κάνει τουλάχιστον μια αγορά μέσα στον νέο κύκλο αυτό είναι το τι μπορεί να κάνει ο πελάτης για εμένα.
Repeat Rate
Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται ως εξής:
Αριθμός πελατών που έχουν κάνει τουλάχιστον 2 αγορές μέσα στον κύκλο/ Αριθμό πελατών που έχουν αγοράσει μέσα στον κύκλο
Εδώ πάλι μπορεί να γράφουμε αγοράσει αλλά αναφερόμαστε στο action που θέλουμε να κάνει ο πελάτης. Πάλι εδώ έστω ότι η επιχείρηση πουλάει προϊόντα ο στόχος θα ήταν η επαναφορά του πελάτη για μια νέα αγορά άρα το action της αγοράς είναι η κίνηση που μπορεί να κάνει ο πελάτης για την εταιρία.
New to File (NTF)
Αυτός ο δείκτης υπολογίζει πόσους νέους πελάτες έφερε το πρόγραμμα. Υπάρχει και ο δείκτης NTF Rate που υπολογίζεται ως:
Νέοι πελάτες στον τρέχοντα κύκλο/ Συνολικοί πελάτες στον κύκλο
Εδώ το ζητούμενο από έναν υπάρχον πελάτη θα μπορούσε να είναι να κάνει refer έναν φίλο του που δεν έχει αγοράσει ξανά και να συνδράμει έτσι στον στόχο της εταιρείας.
Average Consumer Spend
Αυτός ο δείκτης υπολογίζεται ως εξής:
Συνολικό spend πελατών μέσα στον κύκλο/ Αριθμός πελατών
Ένας ακόμα δείκτης που σχετίζεται με την επισκεψιμότητα του πελάτη αλλά και το μέσο καλάθι του. Εδώ τα ζητούμενα από τον πελάτη θα μπορούσαν να είναι είτε μια νέα επίσκεψη/ αγορά είτε στην μια αγορά του να επιτύχουμε μεγαλύτερο μέσο spend στο καλάθι του.
Ακολουθώντας λοιπόν την παραπάνω λογική αρχίζουμε και διαμορφώνουμε μια ολοκληρωμένη εικόνα του τι θα ζητήσουμε από τους πελάτες μας.
Σε επόμενο post θα δούμε τι μπορούμε να τους δώσουμε εμείς ως αντάλλαγμα για να κάνουν αυτά τα actions για την επιχείρηση μας.
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου